如何抓住三个“点”让陶瓷行业服务更有效

　　在陶瓷消费过程中，企业提供服务的直接目标和最终归宿，是提升客户的体验和满意度，进而达成销售的目标。而提高顾客满意度的关键是满足顾客的一系列的需求。只是在陶瓷商家的服务过程中，如何做到更有效、更高效?有人认为，可以通过抓住消费者的三个"点"来进行客户体验的设计和管理。

　　第一点：痛点
　　所谓痛点，就是曾经发生在顾客身上的问题，让其苦恼过、是其要解决不想再经历的问题。陶瓷消费者的痛点有哪些呢?各种各样材料的迷惑、价格的陷阱、整体风格的搭配等等?产品的质量问题，产品是否能按时交付、安装是否能够一次成功、售后服务响应的速度和效率。
　　第二点：痒点
　　所谓痒点，是顾客在意、感兴趣，有感觉的的问题。比如说，林林总总那么多陶瓷品牌，怎么让顾客选择，才能让用户觉得是最合适，又不浪费的?怎么样将客户想象却又无法描述的产品风格、色彩与搭配最直观地呈现在面前?怎么样的售后服务是用户需要、让用户感动的?
　　第三点：兴奋点
　　所谓兴奋点，是能给客户带来"wow!"效应的刺激，能够让用户产生消费冲动的点!顾客来到门店，有什么样的目标，想解决什么样的问题，是否可以通过场景的描述呈现出来。让用户的需求，在特定的场景下会被激发，找到这些场景，就找到了机会。比如，精心设计和搭配的风格套系产品，让顾客一眼见到，就指着说：我就要这一模一样的!现在以80、90后为主的消费者，有空余的时间，会去旅游、度假、休闲，而不愿意把时间花在一家家逛建材市场上累成狗，关键是，商家的服务流程中，要有能够打动用户的场景!
　　在"差异化"不绝于耳的今天，企业竞争的两个重点之一就是产品和服务。在陶瓷消费过程中，用户可以在具体的服务中感知品牌形象。企业拥有好的服务过程，营销效率的提高自然水到渠成。因此，先想消费者所想，做消费者所需;先将别人能做的做到无可挑剔，再做竞争对手做不到、竞争对手想不到的，才是以服务赢得竞争优势的正道。