山东电力公司打造四平台提升优质服务水平

“我对业务受理、现场勘察、验收送电等环节有了更加直观的认识，能大幅提升我的业扩回访工作能力。”7月20日，刚刚从山东济宁供电公司现场学习交流业扩报装的山东电科院客户服务中心技术室专工张春秋告诉记者，除了明确了业扩报装受理流程、收费标准外，还现场学习了接火送电。

国网省电力公司一直高度重视提升服务水平，坚持以客户为导向，狠抓业扩提速、窗口建设、“互联网+”服务，完善客户服务中心组织机构和功能定位，打造工作支撑、稽查监控、绩效展示、学习交流四个平台，全面提升“大服务”支撑能力。

国网山东电力深化“大服务”机制落地应用，深化工作支撑平台建设，进一步优化完善全流程考核指标体系，强化对标考核，组织制定了《“大服务”机制运行成效评价标准》，全面开展运行成效评价，加快推进“大服务”机制在市、县供电公司全面落地使用。

前台后台、线上线下，有管有控才能确保服务规范。为切实保障服务质量，国网山东电力持续强化营业窗口模板化管理，加强省、市、县三级服务稽查监控，确保窗口服务统一规范。国网山东电力严格执行一口对外、首问负责、一次告知、限时办结等制度，建立新装增容、变更用电、计量校验等线上申请、线下办理的服务模式。“我们在服务投诉的治理上也不放松，全面规范投诉调查处理。”国网山东电力营销部负责人告诉记者，今年上半年，该公司建立每月常态暗访机制，督办整改问题204项。此外，国网山东电力还创新建设应用营业厅综合服务平台，实现全部营业厅自助服务设备展示统一规范。

国网山东电力营销部负责人说：“面对新的市场形势，国网山东电力优化营业网点布局，探索在工业园区等大客户负荷区域设置服务网点，实现‘门对门’服务，推广学习服务好的典型。”今年以来，国网山东电力细致摸排全省260个市级及以上园区，确定配套电网项目需求558个，逐一落实“门对门”和“三定”服务措施；同时，严格落实先接入、后改造措施，10千伏及以下客户受电工程无障碍接入。该公司上半年净增报装容量1631万千伏安，同比增长9.51%。

国网山东电力高度重视客户关系管理，促进和谐共赢。该公司打造维护良好关系的学习平台，举办优质服务和95598业务管理培训班，邀请专家专题授课，连续三年在国家电网第三方客户满意度测评中综合得分第一。今年上半年，国网山东电力客户回访满意率达99.6%。