湖北三季度消费者投诉报告：长租公寓乱象丛生

湖北省工商局10月24日发布第三季度全省12315平台消费者投诉分析报告。报告显示，第三季度全省12315平台共接收消费者投诉44058件，同比增加0.59%，但服务类投诉占投诉总量的54.31%，高出商品类投诉占比8.62个百分点，在投诉量中所占比重达到历史最高，同比激增10.09个百分点。

自今年一季度服务类投诉占比首次超过商品类投诉占比以来，相关投诉量占比持续增加，从一季度的52.51%增加到三季度的54.31%。

引人关注的是，三季度在投诉总量同比基本持平的同时，服务类投诉量大幅增长，商品类投诉量同比减少17.62%；在商品类投诉量前十位的类别中，除计算机产品的投诉量同比增长外，其他各类别投诉量同比均有所减少。省消保分局相关负责人表示，这在一定程度上反映出我省消费结构变化加剧，商品消费增长渐缓，服务消费快速增长、比重不断提高。

长租公寓消费纠纷“野蛮生长”

花了3600元租公寓，中介却只给了一间设施损坏到无法正常居住的胶囊房，要求退款却遭拒绝。9月21日，武汉消费者陈先生投诉一中介机构，经工商调解，双方于当日解除租房合同。

分析报告显示，第三季度中介服务投诉1126件，投诉量同比增幅高达243.29%，约是上年同期的3.4倍，从服务类投诉前十位之外跃升至第六位。其中投诉最为集中的是房屋租赁中介服务，共计917件，占比超过八成。

据不完全统计，三季度中介服务投诉中，涉及租房押金不退问题的投诉就多达 390起，占房屋租赁投诉的42.53%。中介往往以各种理由拒绝退还押金，或要求扣除部分费用；涉及长租公寓的投诉达220起，投诉主要反映长租公寓甲醛超标影响居住安全、中介机构私自将房租变为网贷、合同暗含隐性收费等。

省消保分局相关负责人表示，长租公寓租期较长、收取的押金一般较多，消费者在租房时要谨慎选择。如要通过中介机构租房，尽量选择口碑好、信誉佳的中介，不要被网上虚假低价房源吸引，轻易下单。在未确认房屋相关具体事项前，切勿轻易付款。签订租赁合同时，应当特别留意双方承担的责任，特别是涉及房屋维修、物品损坏责任、押金退还等方面的规定。

网购投诉占比首超两成

报告显示，第三季度非现场购物投诉9486件，其中，网络购物投诉9248件，同比增长67.41%，占投诉总量的20.99%，网购投诉占比首次超过两成。由此折射出我省“互联网＋”消费引领的电子商务快速发展，成为消费增长的重要支撑。

从三季度网购投诉可以看出，消费者投诉对象更趋于多样化，从热门的网购电脑、手机、服装等商品质量和售后服务问题，向网订酒店和旅游门票、网络订餐、网络租车、线上教育培训、游戏直播等服务新领域延伸。三季度网购投诉中，服务类投诉约占 2/3，同比激增42.36%。投诉反映问题较多的有：电商平台承诺商品保价但购后降价，平台拒绝退差价；网订外卖商家超时未送餐消费者要求退款遭拒，共享单车押金变年卡导致无法退还，通过网店购买视频APP会员承诺优惠未兑现等。“双11”临近，电商平台促销活动密集。省工商提示，慎选商家，不要点击不明链接购物，尽量选择规模大、信誉好的电商平台和经营者消费；慎信宣传，面对促销攻势，保持冷静；慎交定金，看清线上促销活动的定金规则、优惠条款等。同时，提前预判网购高峰期的商家发货、物流滞后情况，合理安排消费。湖北日报全媒记者 张茜 通讯员 程 童颖