在众多对话交互及语音厂商中，竹间智能科技怎么样获得客户青睐？

　　某零售家电企业在全国设有2大呼叫中心、50000多名专业服务人员和12000多辆服务专用。线上平台和线下服务网络一起为消费者提供一站式送装、维修、保养、换新、回收等全方位的业务，通过“对话”服务消费者。

　　关键痛点：在零售业务快速增长的同时，如何等量提升客户的服务能力，并且能较好地控制成本?

　　跟用户“对话”作为最基本的服务方式，人工智能实现多大程度的优化?在众多对话交互及语音厂商中，为何最终选中竹间来进行智能化改造?竹间智能科技怎么样帮助企业快速实现“降本增效”?

　　某零售巨头的智能客服项目中，竹间智能交出的成绩单：

　　//365*24小时在线智能客服， 85%的问题通过在线智能客服即可解决

　　//AI工单助手和涵盖呼入呼出的AI语音机器人实现缩减65%坐席人力

　　//服务覆盖售前咨询、产品比较、维修服务、服务预约、满意度回访等多个场景，贯穿售前、售中、售后整个环节，全服务场景

　　//全场景搭建在统一平台中，平台自学习和一致性特点保证标准化、高质量的用户服务体验，从而提高用户转化率，节省长期运营维护成本

　　那么竹间智能科技怎么样取得这样的成绩的呢?

　　一、智能在线客服快速响应客户需求 降低人力压力

　　该企业目前每日在线咨询量近万条，问题重复性高，且0点后依然有客户咨询，需要人工客服24小时值守。仅维修问题上，每年会收到近200万单维修申请，约合8000万元支出。然而多数情况下，只需简单操作就能排除故障，盲目安排师傅上门造成资源浪费。

　　在竹间智能Bot Factory™平台上搭建智能客服机器人后，整体用户问题解决率达85%，机器人能够365*24小时，随时对产品销售、维保政策、服务预约等多个场景问题进行自动解答;意图识别和情绪识别的高准确率，使机器人根据不同情绪进行主动对话，准确理解用户意图，且能安抚情绪，全托管的服务模式不仅节约人力，还有效提高用户满意度。

　　二、统一知识管理 增加知识利用价值

　　家电企业涉及大量的产品说明、服务说明等文件，都以文档为主，形式单一，缺乏灵活性，客服新人培训时间长，服务期间查找知识点耗时长。另一方面，产品更新速度加快，知识更新困难，知识版本管理难度大。

　　一般客服机器人的弊端在于长期依赖人工维护知识库，实则称不上是人工智能。

　　"随着业务不断增长，业务需求工程量越来越大，不仅需要梳理现有的几千条FAQ，还要求机器人具备对未来新增业务和问题的自动理解能力。"竹间智能科技怎么样解决这个问题的?

　　据企业负责人表示，竹间Bot Factory™有强化学习、迁移学习能力，对未知的问题也能自动解析和学习，自动扩充知识图谱，上线后不断优化，现已通过Bot Factory™扩充了上万条FAQ和语料，在线客服机器人越学越聪明。

　　三、AI语音机器人 缩减业务流程处理时间

　　零售商品报装、报修、咨询等需求占据呼叫中心的大部分业务和资源，单靠人工，操作服务周期长，重复性的工作容易造成人员流失，人员专业培训的成本随之增高。

　　使用竹间的报装和报修机器人后，呼入报装和报修解决率达到65%，帮助该企业减少了65%坐席人力，缩短了服务流程和周期。

　　竹间AI语音机器人具有结合语音辨识和语义理解的技术优势，使得机器人和人的交互更流畅，将人机交互和业务流程结合，帮助实现人工智能自动化。

　　以报装场景为例：机器人在通话中收集安装方式、地址、预约上门时间、客户联系方式等信息，将信息传递到工单系统，自动创建系统工单，结合网格化的运营服务策略，进行自动派单。安装师傅收到对应工单信息后，在约定时间内进行上门即可。

　　四、AI智能外呼回访 汲取客户洞察

　　以服务为本的经济模式中，如何在每一次服务中理解消费者的意见，激发持续的效益?该企业每天上千单的上门服务，然而人工坐席资源有限，电话回访只能覆盖到5%的消费者。

　　竹间智能为该企业量身打造的AI回访外呼机器人，帮助其实现完整的服务闭环。针对已完成服务的消费者，通过自动外呼了解客户满意度及工程师服务规范性，建立更有效的服务评价体系。

　　据企业负责人反馈，使用外呼回访机器人后，消费者接听率达到75%，信息及满意度收集率达到65%以上，大大提升了回访率。

　　六年以来，竹间智能在跨行业多场景积累数百个标杆客户，拥有六大成熟的平台型产品，BotFactory™、AI Contact Center和竹间认知知识推理、流程自动化，NLP自然语言理解、机器学习之间相互耦合，保证扩展兼容，实现能力+数据+场景+业务全场景贯通。一站式企业智能化人工智能平台(Empower AI for Business)可以根据企业不同需求搭建场景和解决方案，赋能企业通过AI能力实现全业务周期的智能交互，解决企业核心“降本增效”问题，提高服务质量及价值，缩减繁杂的业务流程，降低人力消耗及运营成本。