人机协同赋能提效，竹间智能加速大型保险公司的数字化转型进程

　　今时今日，开放式的互联网大环境，加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击，促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革，由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。毫无疑问，AI在其中正扮演越来越关键的角色。

　　人工坐席的相应场景正在横向发展，变得越来越多元，而通用技术基底却在往纵深处下沉，变得越来越犀利。现在，AI头部企业不断地解锁高阶能力，理解语义只是基本功，在此之上还要能感知情绪，能完成多轮对话，能达到真人发声的效果，甚至可以精准地绘出并保存用户画像，以便有针对性地优化后续的服务。

　　当然，光有技术，却不具备对场景的理解，或者缺乏人力的协同支持，智能客服及营销就无法完全释放潜能。技术应该是服务于业务，而不是凌驾于业务;同时，技术与人应该是相辅相成，而不是各自为政，惟其如此，才会真正创造出非凡的价值。“人机协同”模式在经过充分的积累与沉淀之后，逐渐摆脱技术和应用上的青涩，已迈入高成熟度的阶段，赢得诸多企业的信任及青睐。

　　先说一个真实案例

　　一家国内领先的大型人寿保险企业，其人工坐席还是沿用传统的工作方式，在服务过程中不时要进行知识的查询。该企业的保险产品让人眼花缭乱，每个产品的保险责任和条款还都不尽相同，数百位坐席需要在三个迥异的系统中切换，翻寻相应的信息。系统如此复杂，培训成本自然也是水涨船高。核算下来，人均成本颇高，但是人均产能却较低，这一高一低之间，其实留有很大的改进空间。

　　AI与人机协同作战效果显著

　　为帮助企业攻克这种种难关，竹间智能部署了Emoti Mate实时AI坐席助手，通过深度解析全渠道数据，从执行层、销售或服务销售层、运营管理层三个层面提供各类辅助工具，实现机器智能、人工智能与人类智慧的紧密协同，推动企业和员工达成卓越的客户服务及出色的销售成果。

　　全程知识助攻，拉升服务效率

　　竹间智能的新系统可实时将用户的语音转为文本，通过语义分析来识别其意图，然后自动给客服人员推荐相关信息及知识，免去手动查询的麻烦，缩短客户等待时间。面对客户提出的问题，它可在毫秒内搜索企业FAQ或知识图谱找到答案，并提供给客服人员，使其能对答如流。

　　贴心作伴，提高服务质量及客户留存

　　Emoti Mate可以识别客户情绪，引导坐席人员及时进行安抚，让客户拥有更好的体验。它也可精确显示坐席人员的语速，并判断其是否抢话，从而使服务始终保持在高水准。同时，它会自动向人工坐席提示办理流程，起到良好的服务规范作用。最后，它还能提取客户的特征标签，为其绘制画像，从而有针对性地调整本次服务并改善下一次服务。这时，它便如同一位细心且耐心的朋友。上线后数月间，该系统已累积服务客服人员接近两百万次，而客户满意度超过99%，投诉率下降了50%。

　　滴水不漏，掌控全局，降低投诉率

　　竹间智能研发的新系统可对人工坐席进行实时的服务品质监控，如果出现违规现象，会第一时间发出警示，提醒人工坐席改善自身举动，避免客户投诉。同时，管理人员的界面上，也会实时显示“坐席地图”，展现坐席人员的状态与服务质量。一旦发现严重异常，管理者可以迅速介入，接管此次服务，或者与人工坐席沟通，与其一道解决问题，降低风险。坐席的所有通话都会被记录下来，自动实现全量质检，节省人力，并且消除传统抽样质检的不确定性，完成客观、中肯、精准的绩效考核。对于服务过程中产生的大量有用数据，Emoti Mate将进行多维度分析，帮助服务人员和管理者获得洞察，改进工作。

　　照这样计算，Emoti Mate每年都可以为这家企业节省近百万元的成本。它依托于竹间智能自主研发的NLP、情感计算及语义理解能力，以多重技术赋能，一方面给冲锋在前的坐席人员提供无所不至的支持，另一方面为坐镇后方的管理人员带去不可或缺的协助，从而成为员工的工作成长伙伴。

　　总而言之，人工智能不仅要为万千终端用户解决难题，还要能与人工坐席强强联手，相互补长取短。对于客服行业，始于量变，继而质变，再到智能的飞越，层层递进，全方位赋能。未来竹间智能会继续开拓“人机协同”的可能性，以Al赋能商业，帮助企业开展数字化变革。