阿里智能客服“下南洋” 还要下一盘国际化大棋？

　　2017年2月，东南亚最大电商平台Lazada的两位高管，带着一个迫切的需求，悄悄飞抵阿里总部求援。

　　“一到大促，Lazada的客服咨询量就会激增，就算增派人工客服，也不够人手。”接待这两位高管的是阿里巴巴智能服务事业部的文莉。

　　图说：阿里巴巴智能服务事业部文莉

　　了解情况后，文莉心中已经有了大致的解决方案。那就是在阿里巴巴集团客服团队(CCO)内部抽调一支精英部队，为Lazada量身定制一款多语言、本地化的智能机器人客服产品。

　　4月底，文莉带领的跨国团队，也交出了一份完整的成绩单：全面上线的Lazada智能客服机器人，已经学会了英语、印尼语、越南语和泰语这四种语言，能为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者，提供售前售后咨询、物流查询和取消订单等服务。

　　“智能客服机器人的问世，让Lazada告别了过去传统的纯人工客服模式，极大地提升了用户体验。” 参与了项目全程的Lazada首席客户官Brigitte，做出了这样的评价。

　　整个过程，阿里巴巴客服团队既是一位授之以渔的老师，也是一颗不断往新战场输送血液的心脏。实际上，在技术赋能Lazada的背后，还有一个更为宏大的愿景：输出中国科技，改变东南亚电商。

　　一场All In战役

　　作为东南亚最大电商平台，Lazada覆盖印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南六个市场。巨大而多元的市场需求，催生出沉重的客服压力。但要做出一款会说多国“小语种”，又了解风土人情的智能客服机器人，不是件容易的事。

　　“最大的难点是缺乏数据。东南亚小语种语料样本少，冷启动的效果并不好。” 智能客服机器人算法项目负责人陈海青一度十分头疼。后来，团队想到了使用迁移学习技术应用到自然语言处理领域，将已有的英语模型迁移到印尼语、越南语和泰语模型上。

　　为了补充小语种弹药，陈海青还调动了跨部门资源。三个月前，CCO与阿里巴巴达摩院机器翻译团队联动合作，“将手中积累的大量英语语料，通过机器翻译，转化为印尼、越南和泰语语料，然后在上层采用多任务学习技术，进一步优化模型。”

　　2017年8月28日，Lazada英文智能客服机器人首次上线运行，覆盖菲律宾、马来西亚和新加坡的部分用户。2018年1月开始，印尼语、越南语和泰语机器人在三个月内依次上线，目前已打通6个国家和地区的订单、物流信息，东南亚消费者可以在智能客服机器人的帮助下，快速查询跨国物流或取消订单。

　　“阿里给我们的配置，堪称高配。”Lazada新加坡总部智能客服机器人项目负责人张瑾杰说道。

　　图说：Lazada智能客服机器人项目经理张瑾杰参加新加坡商业学术分享会

　　一盘国际化大棋

　　只要看看Lazada智能客服机器人项目中各个负责人的履历，不难发现CCO对这个国际化项目的重视程度。

　　文莉曾在微软美国和微软亚洲研究院工作过，有着丰富的国际项目管理经验;算法大咖陈海青是阿里“9年陈”，也是从P4一路升职到P9的传奇程序员，曾经负责过速卖通的小语种智能机器人技术业务;而去年刚加入阿里的解路禄，也是软件研发领域的资深专家，产品经验十分丰富。

　　在采访中，三人都有一个共识：如果真的要做成国际化，就必须建立跨国人才团队，用当地人，解决当地的问题。“举个例子，一个报错，中国人读起来挺顺的，语法也确实没问题，但就是不符合外国的文化表达习惯。”解路禄说。

　　于是，在今年2月，陈海青从新加坡管理大学“海淘”了一位即将毕业的计算机博士杜河禄(Do Ha Loc)，一个土生土长的越南小伙，团队成员都叫他“Loc”。

　　图说：Lazada越南语智能客服项目组成员LOC

　　流利的英文，配上母语越南语，杜河禄很快就成为开发Lazada越南语智能客服机器人的顶梁柱。今年4月，Lazada越南语智能客服机器人正式上线。“Loc可骄傲了，越南人开发了针对越南市场的智能客服机器人。”陈海青笑着说，他还想挖更多像Loc这样的外国程序员，让团队变得更加国际化。

　　谈到下一步规划，文莉的思路很清晰。“一方面，帮助Lazada在今年双11减轻客服痛点;到本财年结束，要让Lazada的能力长出来。”另一方面，团队更长远的目标是将阿里小蜜开放给国内外客户，稳扎稳打拿下增速飞快的海外智能客服市场。