机票退改签问题出约谈结果：特价票退改签等难题待解

　　4月24日，江苏省消保委曾发布调查报告指出，23.5%参与调查消费者遇过退票费用比机票价格高的问题，甚至现退票费是机票价3倍以上的案例，引发社会对机票退改签费用高问题的关注和争议。

　　自5月4日发出约谈函一个月后，“机票退改签费用高”的约谈结果6月5日出炉。根据江苏省消保委5日通报的机票退改签企业约谈情况，传递的这些重大信息，很有看点。

　　哪些企业被调查并约谈？

　　七家互联网机票销售平台：携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网。

　　八家航空公司：南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空。

　　因为哪些问题约谈？

　　七家互联网机票销售平台存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为，有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

　　八家航空公司存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签，没有充分告知消费者退改签收费标准等行为，有利用经营者优势地位，排除消费者权利，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、公平交易权，存在违约损失约定过高的情形。

　　资料图：旅客带着孩子前往办票柜台办理登机手续。　殷立勤 摄

　　七家互联网机票销售平台约谈情况如何？

　　七家互联网机票销售平台承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

　　对机票退改签问题，民航局5月4日曾表示，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

　　八家航空公司约谈情况如何？

　　江苏省消保委建议，一是，化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。如，将现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点，变为离站前(或2小时或4小时)、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减费率。

　　二是，打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。据了解，民航业内并未对特价机票有明确的定义，大部分航空公司认为四折以下的高折扣机票为“特价票”，已成行业惯例。

　　但，在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，双方分歧在于，航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。

　　图为旅客等待进入客舱。　吕俊明 摄

　　有分歧，下一步该怎么办？

　　江苏省消保委要求，各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。多数航空公司表示，将把建议带回公司，认真研究，按期回复。

　　对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍，江苏省消保委称，将具函中国民用航空局，优化现有的民用航空业售票系统，满足各家航空公司“特价机票退改签阶梯费率”需求的早日实现。

　　民航局5月4日明确表示，将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。(程春雨)